Cómo rellenar una hoja de reclamaciones

¿Has comprado un producto que realmente no cumple con lo que dice? ¿Te han dado un mal servicio en cualquier tipo de empresa? La ley ampara al consumidor en estos casos. Por eso, es importante saber cómo rellenar una hoja de reclamaciones.

Desde el momento en qué procedemos a pagar por la adquisición de un bien o servicio, cabe la posibilidad de que este no cumpla con nuestras expectativas. Si el producto o el servicio presenta un problema, fallo o deficiencia, tienes el derecho de interponer una reclamación que llegará a la oficina de protección al consumidor.

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Cómo rellenar una hoja de reclamaciones

Esta queja se lleva a cabo con un documento denominado hoja de reclamaciones, muy fácil de rellenar. Sin embargo, para que puedas hacer este trámite de manera correcta debes saber los pasos. Aquí te lo explicamos. Sigue leyendo!!

¿Qué son las hojas de reclamaciones?

Son documentos de carácter público regulados por la legislación española con el fin de dar a los consumidores un recurso de reclamación en caso de no estar de acuerdo con un bien o servicio adquirido. Las hojas de reclamaciones se encuentran a disposición de la ciudadanía tanto en entes del tipo público como en empresas privadas.

De hecho, según mandato legal se debe informar a los usuarios y clientes de que el organismo gubernamental o el espacio comercial privado cuenta con hojas de reclamaciones para cuando un consumidor la exija.

En lo que respecta a su apariencia, las hojas de reclamación son 3 documentos idénticos, donde lo único que varía es que las hojas son de colores distintos: una blanca, una verde y otra rosada.

La blanca es la que va a parar a las instituciones públicas dedicadas a canalizar estos reclamos, la hoja verde te la debes quedar tú y la rosada es para el establecimiento.

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¿Cómo se rellena correctamente la hoja de reclamaciones?

Rellenar una hoja de reclamaciones es una tarea sencilla, sin embargo, cabe destacar que dependiendo de la Comunidad Autónoma donde te encuentres, inclusive de un municipio a otro, es posible que las hojas tengan ligeras diferencias.

No obstante, estos documentos poseen una estructura básica compartida por todas. Con lo cual,su llenado, en cierto modo, se encuentra estandarizado.

Pasos para rellenar una hoja de reclamaciones

1. Datos de la empresa, establecimiento comercial o profesional objeto del reclamo

En este apartado deberás apuntar los datos de la empresa y/o del vendedor al cual diriges la reclamación. Es importante señalar se encuentra adherida o no al Sistema Arbitral de Consumo.

Por lo general, se pide:

  • El nombre del establecimiento.
  • La actividad comercial a la que se dedica
  • Su razón social.
  • NIF.
  • Su dirección de correo electrónico.
  • Teléfono.
  • Dirección.

2. Datos del solicitante de la reclamación

En esta sección deberás indicar:

  • Tu nombre y apellidos.
  • Número de Identidad: DNI, NIE, o pasaporte.
  • Dirección de correo electrónico.
  • Teléfono.
  • Dirección.

3. Motivo de la reclamación

Aquí se exponen los motivos por los cuales realizas el reclamo a esta empresa o vendedor. Se debe escribir de manera clara, coherente y en letra legible. Recuerda ser conciso y ves directamente al asunto en cuestión. De ser posible coloca como anexo cualquier elemento de prueba o evidencia que respalde tu posición.

4. Pretensiones del solicitante

En este apartado debes indicar cuál es tu pretensión con esta reclamación. Con lo cual, señala de manera muy clara como se efectuaría el reparo al agravio o inconveniente que has sufrido al comprar o recibir el servicio.

5. Alegaciones de la empresa

De ser posible, resulta propicio para el trámite de este documento que la empresa realice un alegato con respecto a la situación de conflicto con el cliente.

6. Fecha, firma y sello

Aquí se señala la fecha en que han ocurrido los acontecimientos de conflictividad entre el consumidor y la empresa o el vendedor. Además, en las hojas de reclamación verás un espacio donde deberás depositar tu firma y otro donde sella la empresa.

7. Solicitud de arbitraje de consumo

Existe una casilla en la cual queda de manifiesto la voluntad del solicitante porque el caso sea sometido a un arbitraje de consumo. Ahora bien, si la empresa no está adherida al sistema arbitral, la reclamación pasa a fase de activación. Pero si está adherida se empezará a tramitar el expediente siguiendo el camino del arbitraje.

¿Cómo solicitar una hoja de reclamaciones?

Por lo general se procura que ante una situación de conflictividad se busque en primer lugar una salida amigable. Pero si esta vía no es posible o se agotó infructuosamente podrás proceder a pedirle al encargado o el vendedor las respectivas hojas de reclamaciones.

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Esto generará dos posibles escenarios: o recibiremos una respuesta positiva a nuestra solicitud o por el contrario, esta respuesta será negativa.

En el primero de los casos, se te entregan las hojas de reclamaciones y deberás rellenarlas tal como te hemos explicado en el apartado anterior.

En caso de que ocurriese una respuesta negativa, alegando que no tienen o simplemente no la quieren suministrar, solicita la asistencia de la policía local para que deje asentado el hecho.

¿Cómo puedo hacer mi reclamación si me han negado las hojas?

En estos casos cuentas con varias alternativas para que hagas valer tus derechos como consumidor, estas son:

  • Puedes proceder a realizar tu reclamo efectuando un escrito, en el formato que prefieras, el cual debe contener la siguiente información:
    • Datos del solicitante: nombre, apellidos, Documento Nacional de Identidad, dirección, teléfono de contacto.
    • Empresa: nombre de la empresa o establecimiento, denominación social, dirección, Número de Identificación Fiscal, teléfono de la empresa.
    • Descripción de los acontecimientos de manera simple, clara y sencilla.
    • Señalar aquello que se solicita con esta reclamación.

Si realizas esta acción directamente en el establecimiento debe realizar un par de copias, una para ti y otra para la empresa.

  • La otra alternativa es proceder a la descarga de la las hojas oficiales de reclamaciones y consignar el documento vía Internet en el sitio de la Oficina de Atención al Consumidor o en la Oficina Municipal de Información al Consumidor.

Implicaciones de realizar una reclamación

Al ser interpuesta una reclamación el ente autorizado procederá a buscar una salida mediada entre el consumidor y la empresa. En caso de que pasen 10 días hábiles, podrás dirigirte a Arbitraje de Consumo, de donde emanará una medida, todo este proceso es completamente gratuito.

Esto aplica solo si la empresa se encuentra adherida al arbitraje. Si la empresa no se encuentra sujeta al arbitraje, entonces queda activar el recurso judicial, donde hay que cubrir los gastos correspondientes.

¿Quién puede presentar una reclamación?

En España cualquier persona que se encuentre en calidad de consumidor final de un producto o servicio cuenta con el pleno derecho de realizar una reclamación de acuerdo a lo antes explicado.

De este modo quedan amparados los ciudadanos españoles, así como los extranjeros residentes en este país y aquellos que se encuentren en tránsito.

¿Qué es el arbitraje de consumo?

Este es un recurso que busca actuar como elemento de mediación y resolución de conflictos entre consumidores y las empresas proveedoras de servicios o productos. Este es un proceso que resulta completamente gratis y cuya participación debe ser voluntaria, estando ambas partes conformes en participar en dicho proceso.

A pesar del amplio espectro de conflictos que se pueden solventar por la vía del arbitraje, existen algunos casos, que por su gravedad e implicaciones deben ser tratados en otras instancias. En este caso nos referimos a situaciones donde se presenten lesiones, intoxicaciones, actos imputables como delitos de carácter penal y muerte.

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Cuando el proceso ingresa al proceso de arbitraje, un colegio arbitral procederá a revisar el caso con sus respectivos alegatos estableciendo una resolución que posee un carácter equivalente a una sentencia judicial. Esta resolución obliga a las partes a cumplirla y en caso de que alguno no lo haga puede exigirse un procesamiento del caso a nivel judicial.

Información adicional de cómo rellenar una hoja de reclamaciones

Como datos adicionales que resultan importantes de conocer tenemos:

  1. Cada Comunidad Autónoma cuenta con la facultad de regular los criterios y normativas referentes a la protección de los consumidores.
  2. Toda empresa, local o establecimiento que preste un servicio u ofrezca una labor comercial y que cuente con las hojas de reclamaciones deberá indicarlo a sus usuarios de manera clara y visible.
  3. Cuando realices una reclamación recuerda que la copia rosada le debe quedar a la empresa. Tú deberás llevarte la hoja blanca y la verde.
  4. Aunque no tengas la razón en tu reclamo, la empresa no puede negarte las hojas de reclamación si la has solicitado.
  5. Cualquier multa o sanción realizada en torno a este proceso será captado por el Estado español.

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JORDI NAVARRO

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